作者：
易云霞，深圳市宝安中医院（集团）产科护士长
冯枫，精益企业中国精益医疗项目经理
“等待”在精益思想中被认为是“ 医疗八大浪费”之一，也是最影响患者满意度的因素之一。在医院中往往因为各种原因，患者处于各种等待中，等待挂号、等待缴费、等待转科，等待出院…
但是没有人喜欢等待，特别是在医院里。
产科周转快，产妇本来有了宝宝是高高兴兴的一件事，却由于办理出院流程繁琐、耗时长，一家人心情受到很大影响。然而，办理出院过程中，医务人员工作量也很大，从医生开出院医嘱到产妇离开科室的整个流程，造成了产妇的长时间等待。该等待会严重影响到患者满意度与科室床位的运营效率。
为了缩短产妇出院办理时间，护士长组建了项目团队。通过25天（2017年11月17日至2017年12月11日）对100位产妇的观察，记录下来在出院流程中，产妇需要经历5个环节：医生开医嘱、护士处理医嘱、医生系统点击结算、护士系统点击结算和孕妇结算。绘制了现状价值流图（VSM），进行了时间研究，发现产妇办理出院时间平均耗时长达244分钟（4小时）；最长耗时达1315分钟 (21.9小时) 。
现状与目标
得到现状之后的第一反应就是，患者为什么在确认出院到离开科室之间需要如此长的时间？按照科室临床路径的5个标准环节来说，并不繁琐，时间到底浪费在哪里了呢？
于是精益项目团队对最长的办理流程进行了节点的梳理，等到的结果是：5个标准流程中，一共拥有了17个节点，如图所示：
然后根据上面的价值流图，寻找出4个爆炸点。
01 医嘱不合格；等待报告；领药退药；分娩镇痛费用漏收；未使用备血未取消
02 护士补收耗材费用；助产士医嘱未及时核对；护士未及时处理出院医嘱
03 医保办理延迟；产妇结账不及时
04 产妇治疗未完成；产妇收拾行李拖延；等待新生儿治疗；护士宣教不及时
流程中的爆炸点找出来之后，项目组需要得到各个环节可量化的数据，才能进行定量分析。于是，团队成员进行了时间研究，记录了这100个产妇的实际出院总时长，得出了平均耗时244分钟。
对于以上现状调查的结果：产科产妇办理出院平均时长244分钟——涉及5个环节，5个科室，17个节点。
根据产妇及家属的需求以及可改善空间，项目组制定了该项目的目标是将出院办理平均时间从244降低至100分钟。
通常，调查现状就是定义问题的一个重要过程，常常被提及的一句话是“当问题被定义清楚的时候，就已经成功了一半”。很多时候，大家更多地关注自己的工作，对整个流程中所存在的问题往往很难达成共识，反复的开会讨论，依然无果，事倍功半。在通过现状调查后，清楚的找到了工作流程中几大痛点位置，从而找到了进一步深入寻找根本原因的突破点。
原因分析
项目团队采用“五个为什么”方法进行根本原因分析。
对于流程中发现的爆炸点，需要运用科学的方法，定性、定量，或者定性与定量结合的方式进行分析，挖掘根本原因。在产妇出院流程这个案例中，项目团队运用了5WHY分析法。如图所示，寻找出9个根本原因，并且后面根据这9个根本原因，制定了相对应的解决方案，一一解决：
（1）无专人负责制作专科收费模板；
（2）无规范化培训资料；
（3）医生未及时停开用药医嘱；
（4）HIS系统执行医嘱接收科室出错；
（5）出院医嘱积压，未有效分配任务；
（6）缺少医保办理宣教及医保办理提醒；
（7）护士执行出院医嘱时间安排不合理；
（8）缺少可视化尿标本留取提示；
（9）助产士缺少查对医嘱班次。
找到这9个原因之后，项目组成员自然就找到了方向，知道下一步应该从哪里入手进行问题解决了。于是项目就进入到了下个阶段，改善行动。
改善行动
通常在寻找到根本原因之后，寻找解决方案就变得容易许多，因为对症下药是医务人员的拿手好戏。项目组成员第一步就是对9个根本原因进行了梳理，制定了一一的对策，进行了工作分配，制定了计划完成时间；第二步就是对那些需要进一步进行制定改善对策和计划的根本原因，进行深入的改进方案制定。
出院办理的平均时间由224分钟下降至86分钟。产科床位运营效率增加。