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运用精益A3消除饮片候药时间中的“隐形杀手”

作者：贾院春张翠青

“我的心在等待永远在等待，我的心在等待，在等待……”一首《站台》唱出了等待的无奈和淡淡的忧桑。“等待”是最漫长的煎熬，也是最隐秘的“浪费”。

一、项目背景

2018年，广州中医药大学深圳医院通过艾力彼星级认证，成为全国首家五星级中医医院，同时，为响应深圳市福田区建设“精品医院”的要求，在智慧医疗的大背景下，2018年11月，医院引入自动化中药调配系统，成为了广东省首家启用自动化调配中药的医院。智慧中药房的建设在一定程度上解放了劳动力，但随着医院新门诊楼的启用，业务量急剧上升，智慧中药房高峰期饮片候药时间较长。据调查，2019年2-5月高峰期饮片平均候药时间为38分钟，＞30分钟取药的患者人数约占42%，中药房满意度低于2018年同期，且持续低于医院平均水平，对候药时间不满意的人数最多。优化智慧中药房的工作流程，消除“等待浪费”成了当前迫切需要解决的问题。

二、现状与目标

没有调查就没有发言权。为了剥开“等待浪费”的面纱，2019年6月，质控办牵头成立了由药学部、中药房、信息部、康美公司、信亨公司等成员组成的精益改善小分队。2周内调查高峰期（6月2日-6月15日，每天9:30-11:30和14:30-16:30）共1712张饮片处方，以及通过4次高峰期到现场定点和走动观察，梳理了患者取饮片需要9个环节：缴费、系统打印处方、药师审方、机器调配、药师打印未上机饮片缺药条、药师按条配药、药师核对已配饮片、核对信息、呼叫患者。通过召唤“神器”现状价值流图，发现平均候药时间38分钟，最长候药时间长达90分钟。

看到这个数据，小分队内心都在呐喊：时间都去哪儿了？秉着不到长城非好汉的执拗劲儿，小分队再次吹号集结，又双叒叕在高峰期3次探秘饮片调配发放现场，并终于揪出了时间“杀手嫌疑犯”3名：机器暂停工作、人员等待浪费、核对药师工作堆积或返工。

图1 患者取饮片现状VSM

小分队乘胜追击，连夜审讯3名“嫌疑犯”结合现场调查数据，找出了“他们”的犯罪事实如下。

浪费罪恶之首：机器暂停工作

指的是换膜、缺药报警、故障等造成的机器暂停工作，延误时间长达20-60分钟，调配准确率为66.7%。

浪费二宗罪：人员等待浪费

每张处方含10-20味饮片，当处方中存在未上机饮片时，先由机器完成调配已上机饮片，再由审方药师打印缺药条、配药师按条配饮片。延误时间长达10-20分钟，饮片上机率仅为68%。

浪费三宗罪：核对工作堆积或返工多

发药前，核对药师需将已配好的饮片与处方进行核对，内容包括：称重、数量与名称。据调查，核对岗位仅1人，每张处方核对耗时3分钟，高峰期每小时审核31张处方，堆积13张处方，延误时间长达20分钟，已配药品的合格率仅为73.33%。

根据患者的需求及可改善的空间，小分队立下Flag：要在2019年11月30日前将高峰期饮片候药时间由38分钟降至19分钟。

图2高峰期饮片候药时间目标设定

三、原因分析

虽然揪出了3名“杀手嫌疑犯”，也明确了“犯罪事实”，但是与完成目标还有一段距离。小分队再次召唤出第二个神器“5WHY”，打破砂锅问到底，逐个击破3名“杀手嫌疑犯”的心底防线，并结合高峰期4次走现场调查查463张处方，顺着蛛丝马迹，最终找出“他们”的作案动机也就是“杀死时间”的根本原因，归类为3大点共计8小点：饮片包装设计不合理（打包膜过厚、单包空鼓、连包饮片核对标签设计不合理、单包不平整、同名不同规格饮片包装一样）、信亨系统设置不合理、未按需设置核对岗位人数（审方工作量不饱和）。

图3机器暂停工作5WHY分析

图4人员等待浪费5WHY分析

图5核对工作堆积或返工5WHY分析

表1饮片候药时间长根本原因调查数据表

图6饮片候药时间长根本原因条形图

四、改善行动

找到了根本原因就相当于找到了改善问题的金钥匙，小分队刻不容缓，立即围绕根本原因展开头脑风暴，共拟出3大点11小点改善方案。同时，明确责任人和完成时限，循序渐进，逐步落实改善行动。

表2缩短饮片候药时间改善行动表

行动一：改良饮片包装，消除浪费

1.在饮片色标管理方面：严格落实国家中医药管理局的规定，对同名不同规格的饮片使用不同颜色进行区分。

2.在包装材料方面：将特厚级别的20丝打包袋包膜更换为中级级别的10丝，延长了机器换膜周期。

3.在单包包装外形方面：增宽单包包材宽度，减少其厚度和空鼓，减少机器切割破包造成的不合格。

4.在连包包装方式方面：变捆扎为包袋，同时将每个包装单位内的饮片增量2倍，使饮片上机步骤由16步减至6步。

5.在饮片核对标签方面：采用防呆法，只保留每个包装单位内首包饮片的核对码，饮片上机时，避免误扫造成的差错。

行动二：优化参数设置，节约资源

1.在打包袋长度参数设置方面：将袋子长度由50cm减至34.5cm，再次延长了机器换膜周期。

2.在缺药打印参数设置方面：调整缺药打印为自动打印。当处方中出现部分未上机饮片时，机器调配的同时，自动打印缺药条，配药步骤由4步减至3步。

3.在缺药报警参数设置方面：综合考虑饮片体积、机上药盒的容积及上药便利性等因素，量体裁衣，为每一味饮片调整合适的报警参数。

行动三：设置机动人员，均衡生产

按需设置，将工作不饱和的审方药师设为机动人员，协助核对工作，均衡生产。

五、结果与持续改进

一分耕耘一分收获，三大行动落实后，目标达成的同时，科室的3个效率指标、1个运营指标、1个安全指标，以及人力成本、耗材成本、运营指标、患者满意度均得到非常显著的改善。此外，改善的经验吸引了全国各地百余名领导和专家参观交流，并被多家媒体报导。“成就感来得太快，就像龙卷风”，面对一项项成绩，小分队止不住那激动的心儿，颤抖的手儿，同时，也更能深深地体会“你说好，我说好，不如大家来说好”这句话的意义。目标圆满达成，修行继续进行，精益改进永远在路上。