原创2019-12-28 21:00:00
这是L医院在进行《缩短病人抽血等待时间》绿带项目汇报时其项目负责人总结的话语。该项目负责人花了半个小时展示他调查的数据，其分析结果上显示病人平均等待时间只有3分钟，最长时间不过5分钟，已经非常好了，无需改善。在进行精益改善时，听到最多的一句话就是：我没“问题”。
问题在哪儿？
对于改善项目开始我们需要问几个问题：1、为什么要做这个改善？因为有病人对抽血等待时间长进行了投诉，一个月内有5例。投诉有5例，推论想投诉没投诉的至少有50例，不满意但是没想到投诉的至少有500例。2、调查数据选的时间段是哪一段？下午上班后。根据该医院的门诊量分布，下午上班后的调查数据没有意义，因为一般病人量会减少很多。3、调查方法是什么？设计表格，人工跟踪调查。我想如果有人跟踪我，我肯定会想方设法加快抽血速度，从而减少患者等待时间。
通过这三点，可以确定：
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项目是有意义的，抽血等待肯定存在“问题”。
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调查方法与调查数据都不可靠，分析的结论也不具有意义。
略过数据思维,寻找“问题”是什么？
有一个很好的工具：A3。能充分说明“问题”是什么。A3里面包括5个步骤：背景→现状与目标→原因分析→改善行动→结果与持续改善很多人会很疑惑，问题都指明了，还需要做这些？这不是过度处理浪费么？非也，因为：你如何定义你所说的“问题”就是问题？A3整个报告里没有“问题”二字，其实是把“问题”拆分成：
- 背景
为什么将背景单独出来？精益医疗绿带课程中所清楚的指明：为什么要做这个项目？严重性？紧急性？也就是做这个项目的意义，也是整个项目的目的。同时，背景也很清晰的描述了整个项目的范围。
- 现状
现状是用合适的方法将目前的状态展示出来，可以是价值流图析，也可以是其他工具，现状是定义“问题”的标准，没有现状就没有问题，没有标准就没有改善。
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目标
现状与背景清晰了，目标就是期望。 以上都得到结论之后，那么“问题”就定义清楚了，下面就是分析，方法，改善...（下图为A3承载形式）
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病人对抽血等待满意度到底如何？抽血等待时间到底是多少？时段分布是怎么样的？为什么造成等待？这些问题都是未知数，那么该项目的背景与现状完全不明确，“问题”也不明确。从这个角度来理解这个项目成员说的：我没“问题”。完全正确，确实没“问题”。 太多人都关注“问题”的表现，而忽略了“问题”是什么。这里借A3谈谈我自己对问题的理解，通过这个典型案例与大家一起分享“问题”的定义，在整个项目汇报过程当中，我想起以前我的导师周健教授常说的一句话：你的目的是什么？而我们在做精益改善项目的过程中，常常忽略“目的”，而导致“没问题”与“问题”非“问题”。